Jak często osoby niedosłyszące przychodzą do Pani salonu fryzjerskiego?
Justyna Szczapińska: Coraz częściej obsługujemy klientów, który mają niedosłuch – są to zarówno osoby, które noszą aparaty słuchowe, jak i te, które nie są świadome, że gorzej słyszą i nie korzystają jeszcze z aparatów. Przed wykonaniem usługi fryzjer dokładnie ogląda włosy klienta i ustala szczegóły dotyczące nowej fryzury – nie sposób nie zorientować się wtedy, że klient nosi aparaty słuchowe, lub że nie do końca słyszy, to co do niego mówimy. Niejednokrotnie zdarzało się, że klient sam informował, jeszcze przed rozpoczęciem strzyżenia, że nosi aparat słuchowy lub ma problem ze słuchem.
Są to zwykle osoby starsze czy obserwuje Pani niedosłuch także u młodszych klientów?
JS: Salon fryzjerski, ze względu na panujący gwar i szum, to miejsce, gdzie można bardzo łatwo zweryfikować, czy ktoś ma problemy ze słuchem. Spotykam w pracy coraz więcej osób młodych, które ewidentnie niedosłyszą, jednak nie korzystają z pomocy słuchowych. Sięgają po to rozwiązanie dopiero, kiedy problem staje się poważny. Osoby starsze, jeśli niedosłyszą, zazwyczaj noszą aparaty słuchowe.
Jakie są najważniejsze różnice między obsługa klienta z niedosłuchem a obsługą osoby w pełni słyszącej?
JS: Kiedy mamy do czynienia z osobą niedosłyszącą musimy wziąć pod uwagę to, że kiedy zdejmie aparaty na czas wykonywania usługi, komunikacją z nią będzie utrudniona. Dlatego bardzo ważne jest, żeby na wstępie wszystko bardzo dobrze ustalić, poinformować o przebiegu usługi – tak, żeby klient czuł się bezpiecznie i komfortowo. Dodatkowo trzeba zwracać uwagę na to, aby podczas rozmowy klient widział nasze usta – wiele osób niedosłyszących wspomaga się czytaniem z ruchu warg.
Czy przed przystąpieniem do usługi konieczne są jakieś dodatkowe przygotowania, poza dokładnym ustaleniem, jakie są oczekiwania klienta?
JS: W przypadku osób, które noszą aparaty słuchowe niezwykle istotne jest, aby te aparaty zostały odpowiednio zabezpieczone i schowane, tak aby nie zginęły, nie upadły, nie uległy zniszczeniu. Zawsze upewniamy się, czy klienci zadbali o bezpieczeństwo aparatów.
A co jeśli klient będzie chciał się porozumieć z fryzjerem już w trakcie wykonywania strzyżenia lub farbowania, kiedy nie ma założonych aparatów słuchowych? Czy w takiej sytuacji na chwile zakłada aparaty? Jak to wygląda?
JS: Raczej nie ma możliwości, aby w trakcie strzyżenia czy farbowania klient zakładał aparaty słuchowe, ze względu na zagrożenie, że sprzęt ulegnie zalaniu lub zabrudzeniu. Zwykle jednak udaje się w takiej sytuacji komunikować bez aparatów – wiele spraw można załatwić za np. pomocą gestów.
A czy obsługuje Pani także osoby całkowicie niesłyszące?
JS: Kilka razy obsługiwałam osoby niesłyszące. Zwykle opisywały one szczegółowo swoje potrzeby w wiadomości przesyłanej do salonu podczas umawiania wizyty, dzięki temu wiedziałam dokładnie, jakie są ich oczekiwania i byłam w stanie odpowiednio je obsłużyć. Podczas pracy z osobami głuchoniemymi naszła mnie refleksja, że pracownicy naszego salonu powinni poznać chociaż podstawy języka migowego. Z powodzeniem obsługujemy klientów mówiących po angielsku czy niemiecku, dlaczego zatem nie otworzyć się także na osoby niesłyszące?
Zdarza nam się spotykać z opinią, że osoby niedosłyszące wstydzą się, że korzystają z aparatów. Czy zauważyła Pani, że klienci z aparatami wybierają fryzury maskujące aparaty słuchowe?
JS: W dzisiejszych czasach aparaty słuchowe są coraz mniejsze i w związku z tym prawie ich nie widać. Mimo to dla wielu osób nawet mały aparat jest wstydliwy i pragną go ukryć. Staramy się wtedy spełniać prośby klientów i dobierać fryzury, które zakrywają uszy.
Jak często ma Pani do czynienia z sytuacją, kiedy klient nie jest świadomy, że ma problemy ze słuchem?
JS: Takie sytuacje zdarzają się, niestety, bardzo często. Fryzjerzy są powiernikami klientów, którzy chętnie opowiadają o swoim życiu. Osoby starsze często zwierzają się fryzjerom ze spraw dotyczących zdrowia i codziennego funkcjonowania. Jeśli zauważam, że klienci nie odpowiadają na moje pytania, szczególnie wówczas, gdy nie widzą mojej twarzy, albo gdy wielokrotnie proszą o powtórzenie, wtedy podejrzewam, że może to wynikać z problemów słuchowych. Kilka razy zdarzyło mi się zasugerować moim klientom, aby przebadali swój słuch.
Jakie były reakcje na taką sugestię? Czy któraś z tych osób udała się na badanie?
JS: Staramy się, aby nasze relacje z klientami opierały się na zaufaniu i sympatii. Nie przypominam sobie, aby któryś z klientów obraził się z powodu takiej sugestii. Oczywiście starałam się zrobić to w sposób bardzo subtelny. Nie ma gwarancji, że klienci faktycznie wzięli sobie moją uwagę do serca i przebadali słuch.
Wspominała Pani o tym, że salon fryzjerski to miejsce naprawdę głośne. Czy myślała Pani zatem o ochronie słuchu dla siebie i Pani pracowników?
JS: W pracy fryzjera trzeba być niezwykle uważnym. Trzeba mieć nie tylko oczy, ale i uszy dookoła głowy. Z tego względu nie możemy sobie pozwolić na tłumienie hałasu za pomocą ochronników słuchu. Staram się jednak, aby sprzęt, z którego korzystamy w salonie generował możliwie jak najmniej hałasu.
Bardzo dziękujemy za rozmowę!
JS: Dziękuję!